お客様窓口

お客様からのお問い合わせは、IIJサポートセンターで受け付けます。

お問い合わせ先はサービスのご契約者にのみ公開されます。ご契約済みの場合は、IIJサービスオンラインの『お問い合わせ』をご覧ください。

お問い合わせの際にお知らせいただく項目

• お客様名
• お問い合わせのサービス名（IIJマルチプロダクトコントローラサービス）
• サービスコード（nxm#######、nxe#######）またはマスターID（SA#######）
• 不具合の発生状況
• サービスアダプタの各ランプの状態（点灯/消灯/点滅、点滅回数、及び色）
• サービスアダプタの状況
• ご利用の接続回線の状況

ご契約や請求に関すること

以下のようなお問い合わせに対応します。

• 契約内容の確認や登録情報の変更
• 基本サービスのご契約または解約
• オプションサービスのご契約または解約
• 請求に関すること

サービスのご利用方法に関すること

以下のようなお問い合わせに対応します。

• サービスの仕様
• サービスアダプタの仕様
• コントロールパネルの操作方法
• サービスアダプタのソフトウェア不具合
• 故障交換（先出しセンドバック）

以下のようなお問い合わせはサポート対象外です。

• サービスアダプタのステータス確認などオペレーション代行の依頼
• サービスアダプタのコンフィグ変更の依頼
• お客様ネットワークの運用上のトラブルシュートの依頼
• ネットワーク設計の提案
• 通信の測定及び解析
• SEIL/x86を使用する仮想環境に関するサポート

お客様ネットワークのトラブルシュートについて

本サービスは、サービスアダプタ及びサービスアダプタのマネジメントシステムを提供するものであり、お客様ネットワークの運用管理を請け負うものではありません。

このため、お客様ネットワークにおけるトラブルシュートは、基本的に運用管理担当者（お客様）が主体的に実施してください。

サポート窓口では、運用管理担当者がトラブルシュートを実施するにあたっての、「コントロールパネル」及びサービスアダプタの仕様または挙動に関する不明点の解決をサポートします。また、トラブルシュートによって、問題の原因がサービスホストまたはサービスアダプタにあると判断された場合に、サービス障害またはソフトウェア不具合の可能性について調査します。

対応所要時間について

回答にあたり技術的な確認を必要とする場合は、お問い合わせの受付のみ行い、後日の回答（3営業日以内に一次回答）とする場合があります。

システム障害に関するお問い合わせ

以下のようなお問い合わせに対応します。

• サービスホストの障害及びメンテナンス
• モバイルアクセスオプションに関するモバイルデータ通信サービスの障害及びメンテナンス

サービスアダプタのソフトウェア不具合調査

運用管理担当者によるネットワークトラブルシュートによってサービスアダプタのソフトウェア不具合が疑われる事象が確認された場合は、ご提供いただいた詳細情報に基づいて不具合を調査します。

運用管理担当者が実施したステータス取得オペレーションなどのタスク実行結果は、サポート担当者が参照できます。調査を依頼する際は、注目されたタスク実行結果の実行日時をお知らせください。

このような場合において、サービスアダプタに対するステータス取得及び一部の運用管理コマンドの実行を、サポート担当者が実行することがあります。

サービスアダプタの保守

本サービスからレンタル提供するサービスアダプタが故障した場合に、保守サービスを提供します。

販売代理店で購入したサービスアダプタが故障した場合は、販売代理店にお問い合わせください。

センドバック交換（先出センドバック）

サービスアダプタが故障した場合は、IIJサポートセンターに状況を申告してください。故障と判定しましたら、代替品の発送をすみやかに手配します。

代替機の発送

故障と判断された場合に、お客様があらかじめ指定した住所へ宅急便で発送します。

お届け日の目安

• 平日17時以降に受け付けた場合は、お届けに中3日を要します。
• 土日祝及び弊社の定める年末年始休業日に受け付けた場合は、お届けに中3日を要します。
• 発送先は、サポート対応時に申告した住所、またはご契約時に指定した住所とします。
• 標準の到着予定日以降の日付（土日祝、及び弊社の定める年末年始休業日を除く）を指定することもできます。

交換作業

故障と認められセンドバック交換対応を開始すると、発送から到着までの期間中に対象の「IIJマルチプロダクトコントローラサービス/サービスアダプタ」のサービスアダプタの登録を、代替品に変更します。

これにより、到着したサービスアダプタに繋ぎ変えるだけで交換作業が完了します。登録変更後は、故障機器を使用できません（登録変更後の切り戻しはできません）。

故障機器の返却

故障したサービスアダプタは、30日以内に機器返却先へお送りください。

• 送料及び梱包資材は、発送元で負担してください。
• 梱包資材には、製品の個装箱を利用してください。

エントリからスタンバイへの交換

エントリに割り当てられたサービスアダプタを、スタンバイに割り当てられたサービスアダプタに交換できます。

運用管理担当者が「コントロールパネル」でこれを設定すると、交換するサービスアダプタにコンフィグが引き継がれ、サービスアダプタを繋ぎ変えるだけで交換作業が完了します。

交換にあたって、「IIJサポートセンター」への連絡は必要ありません。操作時は、いずれのサービスアダプタもネットワークに接続する必要がありません。

故障機器の交換

交換作業後に、スタンバイに変更したサービスアダプタ（故障機器）を返送してください。返送先について詳しくは、「返送先住所」をご覧ください。

故障機器が弊社に到着次第、代替品の発送を手配します。

• 送料及び梱包資材は、発送元で負担してください。
• 梱包資材には、製品の個装箱を利用してください。

ウルトラセンドバックオプションによる駆けつけ交換

サービスアダプタが故障した場合は、「IIJサポートセンター」に状況を申告してください。故障と認められたときは、サービスドライバーによる駆けつけ交換を実施します。

駆けつけ交換の対応開始後に対象の「IIJマルチプロダクトコントローラサービス/サービスアダプタ」のサービスアダプタの登録を、代替品に変更します。

サービスドライバーは、サービスアダプタを繋ぎ変えて正常起動を確認したのち、故障機器を回収します。

故障原因の調査について

機器の故障原因、故障個所の特定などの詳細な調査は、実施しません。

サービスアダプタのファームウェア更新

SEILシリーズ及びSA-Wシリーズのファームウェアは、各製品のリリースサイクルに基づいてリリースされ、本サービスでも基本的に同日中に利用できます。

ファームウェア更新の要否は、リリースノートを参考に運用管理担当者が判断してください。

※最新ファームウェアの利用を推奨します

※ファームウェアは無償で提供されます

※サービス提供上の理由により、一部のファームウェアバージョンの提供を終了する場合があります。