サポート仕様

お客様窓口

お客様からのお問い合わせは、IIJサポートセンターで受け付けます。

お問い合わせ先はサービスのご契約者にのみ公開されます。ご契約済みの場合は、IIJサービスオンラインの『お問い合わせ』をご覧ください。

お問い合わせ内容受付方法受付時間対応時間
サービスの障害電話年中無休24時間年中無休24時間
サービスの利用方法Webサイト年中無休24時間年中無休9:00~19:00
E-mail年中無休24時間年中無休9:00~19:00
電話年中無休9:00~19:00年中無休9:00~19:00
駆けつけ交換
(ウルトラセンドバックオプション)
電話年中無休24時間年中無休24時間
契約や手続きWebサイト年中無休24時間平日9:00~17:30
E-mail年中無休24時間平日9:00~17:30
電話平日9:00~17:30平日9:00~17:30

運用管理担当者として登録されている方からのお問い合わせのみ受け付けます。

契約内容や手続き等に関するお問い合わせ

次のようなお問い合わせに対応します。

  • 契約内容の確認や登録情報の変更
  • 基本サービスの契約・解約
  • オプションサービスの契約・解約
  • 請求に関すること
サービスの使い方に関するお問い合わせ

次のようなお問い合わせに対応します。

  • サービスの仕様
  • サービスアダプタの仕様
  • コントロールパネルの操作方法
  • サービスアダプタのハードウェア故障・ソフトウェア不具合

次のようなお問い合わせはサポート対象外です。

  • サービスアダプタのステータス確認などオペレーション代行の依頼
  • サービスアダプタのコンフィグ変更の依頼
  • お客様ネットワークの運用上のトラブルシュートの依頼
  • ネットワーク設計の提案
  • 通信の測定や解析
お客様ネットワークのトラブルシュートについて

本サービスは、サービスアダプタおよびサービスアダプタのマネジメントシステムを提供するものであり、お客様ネットワークの運用管理を請け負うものではありません。

このため、お客様ネットワークにおけるトラブルシュートは、基本的に運用管理担当者(お客様)が主体的に実施いただく必要があります。

サポート窓口では、運用管理担当者がトラブルシュートを実施するにあたっての、コントロールパネルおよびサービスアダプタの仕様や挙動に関する不明点の解決をサポートします。また、トラブルシュートによって、問題の原因がサービスホストやサービスアダプタにあると判断された場合に、サービス障害やソフトウェア不具合の可能性について調査します。

対応所要時間について

回答にあたり技術的な確認を必要とする場合は、お問い合わせの受付のみ行い後日の回答(3営業日以内に一次回答)とさせていただく場合があります。

システム障害に関するお問い合わせ

次のようなお問い合わせに対応します。

  • サービスホストの障害やメンテナンス
  • モバイルアクセスオプションに関するモバイルデータ通信サービスの障害やメンテナンス
サービスアダプタのソフトウェア不具合調査

運用管理担当者によるネットワークトラブルシュートによってサービスアダプタのソフトウェア不具合が疑われる事象が確認された場合、ご提供いただいた詳細情報を元に不具合調査を行います。

運用管理担当者が実施したステータス取得オペレーション等のタスク実行結果はサポート担当者が参照可能です。調査をご依頼になる際は注目されたタスク実行結果の実行日時をお知らせください。

このような場合において、サービスアダプタに対するステータス取得および一部の運用管理コマンドの実行をサポート担当者にて実行させていただく場合があります。

サービスアダプタの保守

本サービスからレンタル提供するサービスアダプタの故障に対して保守サービスを提供します。

販売代理店から購入されたサービスアダプタをお使いの場合の保守サービスは販売代理店にお問い合わせください。

センドバック交換

サービスアダプタが故障したとき、IIJサポートセンターに状況をご申告いただき、故障と認められた場合に代替品を発送します。

交換機器の発送

故障と認められた場合は代替品を発送します。お届けには中3日(土日祝および当社の定める年末年始休業日を除く)を要します。

お届け日の目安
受付123到着      
 受付123到着   
  受付123到着  
   受付123到着 
    受付123到着
     受付123到着
      受付123到着
  • サポートセンターの受付時間内の申告について当日の受付とします。
  • 発送先は、サポート対応時にご申告された住所、または、ご契約時に指定された住所とします。
交換作業

故障と認められセンドバック交換対応を開始すると、発送から到着までの期間中に対象の「IIJマルチプロダクトコントローラサービス/サービスアダプタ」のサービスアダプタの登録を代替品に変更します。

これにより、到着したサービスアダプタに繋ぎ変えるだけで交換作業は完了します。登録変更後は故障機器は使用できなくなります(登録変更後の切り戻しはできません)。

故障機器の返却

故障したサービスアダプタは30日以内に機器返却先へお送りいただきます。

  • 送料および梱包資材は発送元負担となります(製品の個装箱をご利用ください)。
エントリ/スタンバイ交換

運用管理担当者は、コントロールパネル上の操作により「エントリ」に割り当てられたサービスアダプタと「スタンバイ」に割り当てられたサービスアダプタの登録を交換することができます。操作時はいずれのサービスアダプタもネットワークに接続されている必要はありません。

これによりコンフィグが引き継がれ、対象のサービスアダプタを繋ぎ変えるだけで交換作業は完了します。また、交換にあたりIIJサポートセンターへのご連絡は不要です。

故障機器の交換

交換作業後に「スタンバイ」に変更されたサービスアダプタ(故障機器)は、機器返却先へお送りいただきます。機器が到着後、代替品を発送します。

  • 送料および梱包資材は発送元負担となります(製品の個装箱をご利用ください)。
ウルトラセンドバックオプションによる駆けつけ交換

サービスアダプタが故障したとき、IIJサポートセンターに状況をご申告いただき、故障と認められた場合にサービスドライバーによる駆けつけ交換を実施します。

駆け付け交換の対応開始後に対象の「IIJマルチプロダクトコントローラサービス/サービスアダプタ」のサービスアダプタの登録を代替品に変更します。

サービスドライバーは、サービスアダプタを繋ぎ変えて正常起動を確認したのち、故障機器を回収します。

故障原因の調査について

機器が故障した原因や故障個所の特定といった詳細な調査は実施しません。

サービスアダプタのファームウェア更新

SEILシリーズおよびSA-Wシリーズのファームウェアは各製品のリリースサイクルに基づいてリリースされ、本サービスでも基本的に同日中に利用可能になります。

ファームウェア更新の要否は、リリースノートを参考に運用管理担当者が判断する必要があります。

※最新ファームウェアのご利用を推奨します

※ファームウェアは無償で提供されます

※サービス提供上の理由により、一部のファームウェアバージョンの提供を終了する場合があります。

IIJサービスオンライン

「IIJサービスオンライン」は、IIJのサービスをご契約のお客様専用のWebサイトです。ご契約の各サービスの設定やお手続きが可能であるほか、役立つ情報を提供します。

ご利用にあたっては運用管理担当者に発行されるマスターIDとマスターパスワードが必要です。

お問い合わせフォーム

各サービスに関するお問い合わせをWebフォームから受け付け、お問い合わせ内容に応じて担当者からメールまたは電話にて回答します。

お知らせの掲載

本サービスでは次の告知を「IIJサービスオンライン」に掲載します。

分類内容掲載タイミング
メンテナンス
  • 今後予定されるメンテナンスの実施日時および内容
  • 緊急で実施されるメンテナンスまたは実施されたメンテナンスの実施日時および内容
計画的なメンテナンスは、実施日時の2週間前までに掲載します。緊急のメンテナンスは、実施直前または実施後に掲載する場合があります。
サービスの変更
  • コントロールパネルの機能追加や仕様変更、および不具合修正
  • サービスアダプタのサポート対象ファームウェアの変更
変更後に随時掲載します。
障害情報
  • 発生中の障害に関する報告
  • 障害の復旧に関する報告
障害の発生を検知したとき速やかに掲載しますが、状況により復旧報告のみ掲載する場合があります。
システムメンテナンス

サービスの品質維持、機器の拡張・保守・保全を目的とし、コントロールパネルを含むサービスホストのメンテナンスを計画的に実施します。

お客様がご利用になる機能の停止を伴わない場合は、事前に告知せずに実施します。

一部またはすべての機能の停止を含む何らかの影響を伴う場合は、メンテナンス実施日の2週間前までに、日時および影響について「IIJサービスオンライン」に掲載します。

緊急メンテナンス

弊社にてサービス設備の緊急メンテナンスが必要と判断した場合は、メンテナンス実施日時の直前または実施後に「IIJサービスオンライン」上にアナウンスを掲載します。

次のような場合に緊急メンテナンスを行います。

  • サービス設備障害の発生により緊急の対応が必要とされる場合
  • サービス設備障害によるサービス停止を防ぐために緊急の対応が必要とされる場合
  • セ キュリティ上の重大なリスクが発見され、緊急の対応が必要と判断される場合