サービス品質保証制度（SLA）
本サービスの品質を、客観的指標によって保証します（SLA）。課金開始以降に品質がこれを下回る場合は、ご利用料金の一部を減額します。
なお、サービスの品質保証は、弊社が定める基準によりサービス設備の稼働状況を測定し、その結果を平均化した統計値を根拠として定められます。ご契約いただいた品目の集合、及びご契約いただいた期間内の特定の期間において、品質保証の違背が発生する可能性が完全に排除されることを示唆するものではありません。品質保証の違背が認められた場合、弊社は『IIJ統合運用管理サービス 仕様書』の定めに基づき、利用料金の減額を行います。
SLAの対象となる評価項目は以下のとおりです。
システムの稼働率
監視サービス、ジョブ管理サービスの機能を指します。
- 初報連絡通知
- 監視サービス アラート通知機能（メール、電話、及びSNS）の通知時間を指します。
- 運用サービス
- 拡張運用、及びエンタープライズ運用のシステム稼働状態確認/障害ハンドリングにおける第一報、中間報告の時間を指します。
Azureサポート優先対応オプション
- Microsoftへの問い合わせ、及び回答受領後の回答時間を指します。
サービス品質保証、及び保証の限定
IIJ統合運用管理サービスの品質保証及び保証の限定の詳細について以下のとおり定めます。
品質保証を定めるすべてのコンポーネントに共通する保証の限定があります。詳しくは、「保証の限定」をご覧ください。
| 月間稼働率 | 品質保証 | 保証の限定 | ||
|---|---|---|---|---|
| － | ご契約いただいた各種機能のシステム稼働率が、99.99%以上であること 以下を以って、機能の稼働とみなします
| 以下の機能は非稼働に含まれません
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| 対象サービス | 機能名 | 品質保証 | 保証の限定 | |
| 監視サービス | アラート通知機能 | メール
電話
SNS
| メール 以下は、非稼働に含まれません
電話 以下は、非稼働に含まれません
SNS 以下は、非稼働に含まれません
| |
| 運用サービス | 拡張運用 | エンジニアリング機能 | システム稼働状態確認（障害申告）
障害ハンドリング（検知アラート契機）
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| エンタープライズ運用 | － | |||
| － | Azureサポート優先対応オプション | － | Microsoftへの問い合わせ時間
Microsoftからの回答受領後の回答時間
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システムの稼働率
システムの稼働率は、以下の数式を用いて計算します。
※小数点第3位以下は切り捨てます。
※1：1回あたりの非稼働時間について、1分未満は切り捨てます。
当該月に、0分30秒の非稼働が個別に10回発生した場合は、月間累計非稼働時間（分）は0（分）です。
当該月に、1分30秒の非稼働が個別に10回発生した場合は、月間累計非稼働時間（分）は10（分）です。
※2：当該月の日数に1,440（60分×24時間）を乗じた値です。当該月が契約月であっても、当該日数の起算日は課金開始日に依らず1日です。
保証の限定
品質保証を定めるすべてのサービスに共通する保証の限定を、以下のとおり定めます。
- お客様がIIJ統合運用管理サービスをご利用されるにあたり使用する通信経路（インターネット、閉域網、構内回線、及びダイアルアップ回線、並びにそれらを制御する通信機器などを例に含みますが、これらに限定されません）は、明示的に品質保証の対象として定められていない限り、品質保証の対象に含まれません。また、それらの停止、及び性能低下などの事象は、品質保証に何らの効力も持ちません。
契約者が行ってはならない事項は、以下を例に含みますが、これらに限定されません。
- セキュリティ脆弱性を用いて、弊社のサービス設備への不正アクセス、またはその機能の停止、もしくは低減を試みること
- 専ら大量のトラフィックを発生させることを目的としたハードウェア、またはソフトウェアを用いて、弊社のサービス設備の性能の測定を試みること
- 不可抗力に伴う非稼働
不可抗力は、以下を例に含みますが、これらに限定されません。- 戦争、内乱、テロリズム、及び暴動などの社会不安
- 地震、津波、噴火、落雷、洪水、降雪、及び落石などの天変地異
- DoS攻撃（Denial of Service attack）などの業務妨害
- 不正アクセス
利用不能にかかる減額
IIJソリューション約款、及び、上記サービス仕様書に基づく利用不能時の料金減額の詳細は以下のとおりです。
| 項目 | 説明 | |
|---|---|---|
| 減額の条件 | お申し込み要否 | 必要 利用不能にかかる減額は、自動的には行われません |
| お申し込み方法 | 弊社が定める様式を使用（減額申請書） 申し込み方法については、減額申請書をご覧ください 併せて、以下の情報を提出していただく必要があります
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| お申し込み期限 | 当該品質保証の違背が発生した月の翌月15日 当該日が弊社営業日でない場合は、その次の弊社営業日とします | |
| お申し込み内容の審査 | お申し込みいただいた内容について、弊社にて品質保証の違背の有無を調査します 品質保証の違背が認められた場合は、「減額の内容」に記載された減額を行います | |
| 減額の内容 | 減額する額 |
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| 減額する対象 | 当該品質保証の違背が発生したuomコードの、当該違背が発生した月の翌々月の月額費用※2 | |
※1：弊社サポートとの記録などを例に含みますが、これらに限定されません。なお、これらを、無条件に当該要件を満たす情報として利用できることを保証するものではありません。
※2：当該違背が発生した翌々月までにSLAの対象となる契約を解約した場合、減額ができません。
減額申請書
減額の申請は、所定の用紙にご記入ください。こちらからPDFファイルをダウンロード、プリントアウトしてご利用ください。