サービス品質保証制度(SLA)

本サービスの品質を、客観的指標によって保証します(SLA)。課金開始以降に品質がこれを下回る場合は、ご利用料金の一部を減額します。

なお、サービスの品質保証は、弊社が定める基準によりサービス設備の稼働状況を測定し、その結果を平均化した統計値を根拠として定められます。ご契約いただいた品目の集合、及びご契約いただいた期間内の特定の期間において、品質保証の違背が発生する可能性が完全に排除されることを示唆するものではありません。品質保証の違背が認められた場合、弊社は『IIJ統合運用管理サービス サービス詳細資料』の定めに基づき、利用料金の減額を行います。

SLAの対象となる評価項目は以下のとおりです。

  • システムの稼働率

    • 監視サービス、ジョブ管理サービスの機能を指します。

  • 初報連絡通知
    • 監視サービス アラート通知機能(メール、電話、及びSNS)の通知時間を指します。
  • 運用サービス
    • 拡張運用、及びエンタープライズ運用のシステム稼働状態確認/障害ハンドリングにおける第一報、中間報告の時間を指します。
  • Azureサポート優先対応オプション

    • Microsoftへの問い合わせ、及び回答受領後の回答時間を指します。
サービス品質保証、及び保証の限定

IIJ統合運用管理サービスの品質保証及び保証の限定の詳細について以下のとおり定めます。

品質保証を定めるすべてのコンポーネントに共通する保証の限定があります。詳しくは、「保証の限定」をご覧ください。

月間稼働率品質保証保証の限定

ご契約いただいた各種機能のシステム稼働率が、99.99%以上であること

以下を以って、機能の稼働とみなします

  • 監視サービス、ジョブ管理サービスを構成する機能が利用可能であること

以下の機能は非稼働に含まれません

  • 本サービスの規定するサービスメンテナンス
  • お客様による設定に起因する機能不全
対象サービス機能名品質保証保証の限定
監視サービスアラート通知機能

メール

  • 指定の宛先に30分以内にメールで通知します
  • 障害受付日時を起点として弊社設備からメールを配信した日時までを品質保証の対象とします

電話

  • 指定の宛先に30分以内に自動電話通知を行います
  • 障害受付日時を起点として弊社設備から一番目の連絡先に電話を発信した日時までを品質保証の対象とします

SNS

  • 指定のSNSに対して30分以内にSNSで通知します
  • 障害受付日時を起点として弊社設備からSNS配信した日時までを品質保証の対象とします

メール

以下は、非稼働に含まれません

  • 本サービスの規定するサービスメンテナンス
  • 本サービス設備以外の障害によるメール受信不可

  • お客様による設定変更により発生したメール受信不可

電話

以下は、非稼働に含まれません

  • 本サービスの規定するサービスメンテナンス

  • 弊社設備外の回線の障害による電話不可

  • お客様電話機の故障による電話不可

SNS

以下は、非稼働に含まれません

  • 本サービスの規定するサービスメンテナンス
  • 本サービス設備外の障害によるSNS通知不可
運用サービス拡張運用エンジニアリング機能

システム稼働状態確認(障害申告)

  • 第一報
    • UOMポータル、メール、及び電話にて障害申告を受け付けます
    • UOMポータル、メールでの申告に対してメールで受領したことを通知します
    • 電話での申告は、受電したことで受領として扱います
    • 障害申告を受け付けてから3時間以内に受領したことをメールにて通知します
  • 中間報告
    • 第一報を起点として、3時間以内に障害対応における状況をメール、または電話にて通知します
    • 通知間隔は3時間以内を定めとして、以降の通知手段、通知間隔を調整します
  • 調査結果報告
    • 調査結果をご連絡します

障害ハンドリング(検知アラート契機)

  • 第一報
    • アラート通知機能の自動電話通知を第一報として扱います
  • 中間報告
    • 第一報を起点として、3時間以内に障害対応における状況をメール、または電話にて通知します
    • 通知間隔は3時間以内を定めとして、以降の通知手段、通知間隔を調整します
  • 障害対応報告
    • 対応結果をご連絡します
  • 運用コンサルティング、または運用スタートアップにて定めた「サービス影響判断基準」によって、システム正常性確認に異常が認められない場合、もしくは基準自体が定義されていない場合は、品質保証の対象に含まれません
  • 障害復旧によってシステム正常性確認が正常になった場合は品質保証の対象に含まれません
  • システム稼働状態確認は、障害対応における問い合わせ以外は保証の対象に含まれません
  • 通知間隔を調整する場合は、3時間以内の通知間隔は品質保証の対象に含まれません


エンタープライズ運用
Azureサポート優先対応オプション

Microsoftへの問い合わせ時間

  • 「UOMポータル」からの「Azureサポート優先対応」の問い合わせに対し、2時間以内に弊社からMicrosoftに問い合わせることを保証します
  • 平日9:00~17:30の問い合わせに限ります

Microsoftからの回答受領後の回答時間

  • Microsoftからの回答受領後、2時間以内に運用管理担当者宛にメールで回答することを保証します
  • この保証は、Microsoftからの回答受領後の時間を保証するものであり、Microsoftからの回答時間を保証するものではありません
  • Microsoftからの回答受領が平日9:00~17:30の問い合わせに限ります
  • Azureサポート優先対応オプションのご契約が有効な場合に限ります
  • 問い合わせが運用管理担当者によって「UOMポータル」から「Azureサポート優先対応」で提出された場合に限ります
  • 問い合わせ回数は、Azureサポートオプションの契約数に準じます
  • 拡張運用、エンタープライズ運用をご契約の場合は、品質保証の対象に含まれません
  • Microsoftの障害により弊社からMicrosoftに問い合わせができない場合は、品質保証の対象に含まれません


システムの稼働率

システムの稼働率は、以下の数式を用いて計算します。

※小数点第3位以下は切り捨てます。
※1:1回あたりの非稼働時間について、1分未満は切り捨てます。
    当該月に、0分30秒の非稼働が個別に10回発生した場合は、月間累計非稼働時間(分)は0(分)です。
    当該月に、1分30秒の非稼働が個別に10回発生した場合は、月間累計非稼働時間(分)は10(分)です。
※2:当該月の日数に1,440(60分×24時間)を乗じた値です。当該月が契約月であっても、当該日数の起算日は課金開始日に依らず1日です。

保証の限定

品質保証を定めるすべてのサービスに共通する保証の限定を、以下のとおり定めます。

  • お客様がIIJ統合運用管理サービスをご利用されるにあたり使用する通信経路(インターネット、閉域網、構内回線、及びダイアルアップ回線、並びにそれらを制御する通信機器などを例に含みますが、これらに限定されません)は、明示的に品質保証の対象として定められていない限り、品質保証の対象に含まれません。また、それらの停止、及び性能低下などの事象は、品質保証に何らの効力も持ちません。

契約者が行ってはならない事項は、以下を例に含みますが、これらに限定されません。

  • セキュリティ脆弱性を用いて、弊社のサービス設備への不正アクセス、またはその機能の停止、もしくは低減を試みること
  • 専ら大量のトラフィックを発生させることを目的としたハードウェア、またはソフトウェアを用いて、弊社のサービス設備の性能の測定を試みること
  • 不可抗力に伴う非稼働
    不可抗力は、以下を例に含みますが、これらに限定されません。
    • 戦争、内乱、テロリズム、及び暴動などの社会不安
    • 地震、津波、噴火、落雷、洪水、降雪、及び落石などの天変地異
    • DoS攻撃(Denial of Service attack)などの業務妨害
    • 不正アクセス
利用不能にかかる減額

IIJソリューション約款、及び、上記サービス詳細資料に基づく利用不能時の料金減額の詳細は以下のとおりです。

項目説明
減額の条件お申し込み要否

必要

利用不能にかかる減額は、自動的には行われません

お申し込み方法

弊社が定める様式を使用(減額申請書)

申し込み方法については、減額申請書をご覧ください

併せて、以下の情報を提出していただく必要があります

  • 品質保証の違背が発生した対象(uomコード)

  • 品質保証の違背が発生した期間、内容、及びそれを客観的に証明する情報※1

お申し込み期限

当該品質保証の違背が発生した月の翌月15日

当該日が弊社営業日でない場合は、その次の弊社営業日とします

お申し込み内容の審査

お申し込みいただいた内容について、弊社にて品質保証の違背の有無を調査します

品質保証の違背が認められた場合は、「減額の内容」に記載された減額を行います

減額の内容減額する額
  • 原則、当該品質保証の違背が発生した品目の、当該違背が発生した時点の月額費用の10%
  • Azureサポート優先対応オプションは月額費用の100%
減額する対象当該品質保証の違背が発生したuomコードの、当該違背が発生した月の翌々月の月額費用※2

※1:弊社サポートとの記録などを例に含みますが、これらに限定されません。なお、これらを、無条件に当該要件を満たす情報として利用できることを保証するものではありません。
※2:当該違背が発生した翌々月までにSLAの対象となる契約を解約した場合、減額ができません。

減額申請書

減額の申請は、所定の用紙にご記入ください。こちらからPDFファイルをダウンロード、プリントアウトしてご利用ください。

減額申請書