インシデントチケットには、監視サービス、ジョブ管理サービス、インシデントAPI、及びメール取り込みオプション経由で検知したアラート情報が、中継システムを経由し自動登録されます。
お客様自身で、新規チケットを作成することもできますので、お客様ITシステムで発生したその他のインシデントについても管理できます。
インシデント管理の画面背景は赤色で表示されます。
管理項目
| 管理情報 | 管理項目 | 内容 | 入力可能文字数 |
|---|
| 基本情報 | インシデントのチケット情報です | チケット件名 | | 256文字 |
| ステータス | - インシデントの対応状況です。ステータスは下記の6つがあります
- 未対応
- 対応中
- 復旧済み
- クローズ承認待ち
- 差し戻し
- クローズ
- お客様が作成したチケットのステータスは「未対応」です
- IIJサポートセンターが対応しているチケットは、ステータスが変更される場合があります
| － |
| サブステータス | - ステータスのさらに細かい対応状況です。サブステータスは下記の3つがあります
- プルダウンリストに表示される項目を追加することができます。追加方法は「プルダウン値の変更」をご覧ください
| － |
| チケット番号 | チケットごとに採番される一意の番号です | － |
| マスターチケット番号 | - 複数のチケットを関連付ける際にマスターとして指定したチケットの番号です
- マスターチケットや関連付けを実施していないチケットには表示されません
| － |
| 優先度 | - インシデントの対応を実施する優先度です。優先度は下記の3つがあります
| － |
| 担当グループ | - 現在インシデントの対応を行っているグループです
- 「お客様」、「SEサポート」、「サポートセンター」と表示されます
- お客様がチケットの更新をする際は「お客様」のみ選択できます
| － |
| 担当者 | - インシデントの対応をする担当者です
- 検索欄でプルダウンリストの担当者を部分一致検索できます
- IIJサポートセンターが対応しているチケットは、「サポートセンター」と表示されます
| － |
| 対応期限 | インシデントの対応期限です | － |
| 対応期限リマインダ | - 対応期限が近づくと指定した担当者に通知するリマインダの設定です
- チケット管理通知オプション、チケット管理オプション、またはITSMサービスをご契約の場合に表示されます
| － |
| チケット作成日時 | チケットを登録、作成した日時です | － |
| チケット作成者 | - チケットを作成した担当者です。自動登録されたチケットには、アラート種別により以下の1つが表示されます
- 自動起票 監視サービスアラート
- 自動起票 ジョブ管理サービスアラート
- 自動起票 インシデントAPIアラート
- 自動起票 メール取り込みアラート
| － |
| クローズ承認日時 | チケットを承認した日時です | － |
| クローズ承認者 | - チケットのクローズを承認する担当者です
- クローズ承認を依頼するときに選択します
- 検索欄でプルダウンリストの担当者を部分一致検索できます
| － |
| チケットクローズ日時 | チケットをクローズした日時です | － |
| チケットクローズ者 | チケットをクローズした担当者です | － |
| カスタム項目 | お客様が追加した管理項目です。カスタム項目について詳しくは「カスタム項目の変更」をご覧ください | － |
| 承認状況 | - インシデントの承認状況です
- パッケージごとに表示されます
- 表示条件については、「承認状況の確認」をご覧ください
| 承認日時 | パッケージの承認日時です | － |
| 承認者 | パッケージの承認者です | － |
| コメント | 承認時のコメントです | － |
| インシデント分類 | インシデントの分類です | 重要度 | - インシデント対応の重要度です。重要度は下記の4つがあります
- プルダウンリストに表示される項目を追加することができます。追加方法は「プルダウン値の変更」をご覧ください
| － |
| 管理グループ | - 「構成管理」の「管理グループ登録」で設定した「管理グループ名称」です
- 「構成管理」で「管理グループ登録」を実施していない場合は「制限しない」と表示されます
| － |
| カテゴリ | - インシデントの分類です。カテゴリは下記の5つがあります
- プルダウンリストに表示される項目を追加することができます。追加方法は「プルダウン値の変更」をご覧ください
| － |
| サブカテゴリ | - カテゴリの更に細かい分類です
- プルダウンリストに表示される項目を追加することができます。追加方法は「プルダウン値の変更」をご覧ください
| － |
| 関連システム/サービス | - インシデントに関連するシステム、及びサービスです
- 「構成管理」に登録された情報から選択して入力できます
| 20,000文字 |
| 関連CI | - インシデントに関連するCIです
- 「構成管理」に登録された情報から選択して入力できます
| 20,000文字 |
| サービス影響 | - サービス影響の有無です。サービス影響には下記の2つがあります
- プルダウンリストに表示される項目を追加することができます。追加方法は「プルダウン値の変更」をご覧ください
| － |
| 影響範囲 | | 2,048文字 |
| 原因分類 | - インシデントの原因の分類です。原因分類には下記の8つがあります
- ヒューマンエラー
- 製品バグ
- 性能不足
- 設計不備
- 構築不備
- 機器故障
- 外的要因
- その他
- プルダウンリストに表示される項目を追加することができます。追加方法は「プルダウン値の変更」をご覧ください
| － |
| 原因 | インシデントの原因です
| 2,048文字 |
| カスタム項目 | お客様が追加した管理項目です。カスタム項目について詳しくは「カスタム項目の変更」をご覧ください | － |
| 障害情報 | 監視サービス、ジョブ管理サービス、インシデントAPI、メール取り込みオプションで指定したメールから連携された情報です | 障害検知日時 | アラートが発生した日時です | － |
| 障害復旧日時 | アラートが復旧した日時です | － |
| ノード名 | アラートが発生したノード名です | 1,024文字 |
| 監視ID | 監視サービスにおいて、監視条件ごとに一意に割り当てられる識別子です | 254文字 |
| 詳細 | アラートの詳細情報です
| 20,000文字 |
| カスタム項目 | お客様が追加した管理項目です。カスタム項目について詳しくは「カスタム項目の変更」をご覧ください | － |
対応状況
| インシデントの対応状況に関する情報です | 対応開始/終了日時 | インシデントの対応を開始、終了した日時です | － |
| 対応メモ | - インシデント対応に関するメモです
- 登録した対応メモは、更新、及び削除することができます。更新、及び削除方法は「対応メモの更新」をご覧ください
- IIJサポートセンターの対応内容が表示される場合があります
| 2,048文字 |
| カスタム項目 | お客様が追加した管理項目です。カスタム項目について詳しくは「カスタム項目の変更」をご覧ください | － |